Wat kom je allemaal tegen tijdens het proces? Hoe betrek je bewoners en hoe ga je om met knelpunten? En hoe selecteer je de juiste uitvoerende partijen? Tips en trucs voor een goed lopend proces op een rij.
Hoe ga je om met bewoners?
Tijdspad
- Betrek bewoners vroegtijdig in het ontwerp en bouwproces. Ook als er sprake is van een gebiedsplan. Dit verhoogt het draagvlak. Doe dit overigens niet alleen symbolisch, neem opmerkingen serieus.
- Geef bewoners inzicht in de planning van de renovatie.
- Zorg dat je bewoners op het juiste moment informeert. Niet te laat maar ook niet te vroeg. Er moet niet te veel tijd zitten tussen de informatiemomenten, dan ontstaat er onrust.
Informatievoorziening
- Zowel medewerkers als bewoners leren ervaringsgericht. Begin met een klein project, evalueer dit, communiceer erover en schaal dan op.
- Laat techniek zien en ervaren. Bijvoorbeeld met voorbeeldwoningen. Maak ook niet zichtbare verbeteringen zichtbaar. Bewoners zien in eerste instantie alleen de vormgeving of grootte van de techniek, niet de werking ervan.
- Vertaal de techniek in voordelen die voor hen van belang zijn. Maak de kosten en opbrengsten helder en garandeer besparing.
- Communiceer eerlijk en duidelijk met bewoners. Zij zijn altijd op hun hoede als het om de woningverhuurder gaat. Inbreng van deskundigen zoals AgentschapNL en Milieucentraal maakt informatie betrouwbaar.
- Stel in de communicatie het belang van de bewoner voorop en benader twijfelaars persoonlijk.
- Schakel zo mogelijk andere bewoners in om de boodschap te laten vertellen. Deze worden eerder geloofd. Zeker in geval van taalproblemen is dit handig.
- Zorg voor een centraal aanspreekpunt voor de bewoners.
- Neem inbreng van de bewoners mee in het project en lever maatwerk.
- Mensen kiezen op vertrouwen en nauwelijks op basis van schriftelijke informatie in folders en dergelijke.
- Kies voor allochtone bewoners vooral voor interpersoonlijke middelen zoals inloopochtenden voor vrouwen, voorlichting op het schoolplein, voorlichting via de kinderen/scholen en in communicatiemiddelen voor aangepaste boodschappen (bijv. geen vrouwen op de foto).
Kwaliteit en service
- Let op de kwaliteit van de uitvoering. Een project waar bewoners ontevreden over zijn, sleep je jarenlang in negatieve zin met je mee.
- Houd het praktisch. Zorg er bijvoorbeeld voor dat bewoners geen nieuwe gordijnen hoeven te kopen door andere kozijnmaten.
- Houd het simpel. Zorg voor een eenvoudige bediening en gebruiksaanwijzing van de technieken. En zorg voor ondersteuning in geval van storingen.
- Ontzorg mensen. Maak aanvraagformulieren niet te lang en help mensen zonodig met het invullen ervan.
- Garandeer bewoners, bijvoorbeeld in een overeenkomst, dat een mogelijke hogere huur gecompenseerd wordt door een lagere energierekening en meer wooncomfort. Werk, om de invloed van bewonersgedrag uit schakelen, met een gemiddelde besparing.
- Geef bewoners keuzemogelijkheden maar ook weer niet te veel. Te veel keuzes maakt de communicatie complex.
- Neem klachten serieus en zorg voor een goede afhandeling via een centraal aanspreekpunt.
En met uitvoerende partijen?
Selectie van partijen
- Maak bij een aanbesteding duidelijk dat je partijen zoekt die meedenken en niet die het beter weten. Ze moeten bereid zijn een gezamenlijk leerproces door te maken.
- Betrek MKB-bedrijven bij het proces. Daar komt de meeste innovatie uit voort. Kijk ook verder dan de bekende partijen.
- Verleid partijen. Bedrijven die het goed doen mogen reclame maken met de projecten die ze voor de woningcorporatie doen. Daardoor hebben ze strategisch voordeel in hun positionering.
- Selecteer een klein aantal betrouwbare partijen. Zo voorkom je dat taken en verantwoordelijkheden onduidelijk zijn.
Verschillende rollen
- Investeer in kwaliteit van bouwteams en laat bewoners(platforms) daarin ook deelnemen.
- Zorg voor een vaste interne projectleider die het proces intensief in de gaten houdt.
- Door te werken met een bekende aannemer weet je wat je aan elkaar hebt. Ook geeft dat bewoners vertrouwen.
- Betrek uitvoerende partijen bij de externe communicatie over het project. Neem dit mee als punt in het offertetraject.